2011-10-17
IT渠道在经历了十几年的高速发展之后，由于自身积累周期短、竞争激烈，IT渠道的发展瓶颈正在日益凸显。首先是人才流动频繁。IT产品专业性很强，更新换代快、降价快，这就对IT渠道的从业人员要求很高;但IT渠道人员流动快，经验不能积累、客户无法沉淀，新人很难快速入门，这就造成了IT渠道目前普遍存在的人才瓶颈。其次，大客户关系难深入。IT行业是第一个实行政府协议采购的行业，这个行业的潜规则要求IT渠道既要做好客户关系、提升客户忠诚度，更要加强与上游的合作关系和商机报备等游戏规则。
但现实情况是，IT渠道的客户关系一直停留在浅层次的阶段，首先是因为人员流动频繁这、关系无法延续;其次是售后服务一直无法解决标准化问题，更别说能够为客户提供增值服务，所以发展到现在大客户关系仍然是IT渠道的一个瓶颈。第三，服务难做。IT行业是第一个实行国家三包服务的行业，这个行业最特殊的是既有硬件服务又有软件服务，而且很难区分，服务周期又很长，服务价值客户不易认可、还有返修管理也相当复杂，客户满意度很难提高，因此售后服务对很多IT渠道来说都是一种包袱。
多赢电子商务的张总认为，IT渠道企业发展到今天，正在远离过去的暴利时代。由于从暴利到微利的时间太短，IT渠道自身还来不及成长、壮大和积累，能投入的资金实在有限，造成IT公司虽然从事着IT行业，但自身的信息化管理却相当落后。同时，与其他行业相比，IT行业的竞争又更加残酷和激烈，这就要求IT公司的管理要比任何行业管理更到位，因为IT渠道几乎要靠管理才能赢利，稍微放松，就会把仅有的利润吃掉。所以，目前对于IT渠道而言，信息化管理正在从选择题变为必选题。
瓶颈要靠信息化管理打破
那么，什么手段可以帮助IT渠道打破上述发展瓶颈呢。答案就是信息化管理手段。张举例说，如果新招一个店面销售，他至少要花三个月的时间才能找到感觉，至少半年的时间才能产生绩效，但是往往刚做满一年就会离开公司。但用了信息管理系统后，这样的销售可以不到一个星期就熟悉自己的工作，达到过去需要培养好几个月才能达到的效果。原因是，管理系统可以把他所接任的离职人员的所有知识和经验都呈现给他，包括这个人过去所做的计划、报告、客户跟进、销售、服务的情况，还有公司公告、通知、文档库等。公司在发展过程中积累的所有的管理方法、销售经验自然的就传承给了新员工。这样新员工就能自己完成系统的培训，解决了IT渠道目前的人才瓶颈。
再比如售后服务。IT行业的售后服务是最复杂的，包含了有三包、外包，有安装、维修、返修，有保内、有保外，有回访、有投诉等等。在目前IT渠道中的售后服务普遍存在观念上的错误，总认为“有求必应，随叫随到”就是最好的服务，即使这样做了客户对您的服务依然不满意，忠诚度很难提高。事实上服务对于客户来说就是一种感觉，体现的是服务的质量和服务的时效性。客户在享受服务过程中更希望能够知情，哪些服务是他可以享受，哪些是给他的增值服务。这就需要服务的标准化和差异化。标准化就是要明确客户所享受服务的量化，量化以外的都属于增值服务;而差异化就是要明确不同的级别客户所享受的不同的服务待遇。如何区分三包还是外包服务，如何区分安装还是维修服务，如何区分保内还是保外，如何区隔标准化和差异化，这些都需要信息系统来支撑。所以售后服务如何从“包袱”走向“盈利”，更多依赖的是信息管理系统。
适合的才是最好的
IT行业电脑城多、大卖场多，进入门槛低，竞争异常激烈;只有通过规模化经营才能生存，这对物流、资金流、信息流要求很高;同时IT公司有零售业务、分销业务和行业客户销售，有欠款销售、赊销和代销，有品牌代理又有DIY装机，既销售产品又要维修服务。这些给管理带来非常大的难度，需要建立系统的体系，并且做成可复制才能规模化经营;此外 IT行业大多为公司+多个门店的模式，门店分布在各个电脑城，有些还跨区域连锁经营，且各连锁门店的业务都是多样性的，这对管理提出更高要求。
所有这些特点，都决定了通用型的管理软件很难真正地满足渠道的信息化管理需求。通用软件解决的大多是“进销存、财务”方面的问题，集中体现的是“业务开单”和“管账”，只能满足IT行业一部分的需求。换句话说解决仅仅是“售中”通用的业务和流程。因此IT渠道的信息化系统需要由了解IT行业业务的厂商来开发，才会比较适用;需要由一直致力于IT渠道信息化为己任的企业来维护升级，才能适应IT渠道业务不断发展变化的要求。如联想电脑“幸运号”管理，目前只有懂联想电脑经销业务的软件厂商才能做，也只有专门为IT渠道信息化服务的软件厂商才会去做。
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