2012-08-30
你从自己犯的错误中学到的教训足够多吗？
每个人都会犯错。最常规的流程可能会出错。最近有人问我，人们在更危机的时刻是否会更加小心。经过再三考虑，我不得不回答“不是”。医生们做手术时搞错了四肢并不是因为他们认为自己的工作无聊，而是因为他们是人。
所以不管你的工作是微不足道还是很重要，你都会犯错。这就是我们学习的方式。观察学步的小孩：他们不是通过解读手册、形成概念然后去执行，他们扶着家具走，并会跌倒很多次。这就是他们会走得越来越好的方式。
所以在业务中关键的问题不是消除错误——错误是不可能被消除的。目标是要从错误中学习。
但是大多数时候这并不是我们所做的事情。我们不是承认自己的错误，相反我们更倾向于“否认和辩护”。直到最近，这一反应的典型代表出现在医学界。为什么不呢？医生们有大量的理由认为当他们的病人成为错误的受害者时，他们很生气并且会提出诉讼：不是那种你想要对之坦白的人。
在密歇根大学，当理查德•布斯曼（Richard Boothman）和他的同事建议尽早承认错误的时候，他们的经济学家说他们疯了。诉讼案件将会激增，成本将会大幅飙升。但是当他们拒绝了经济学家的模式，尝试了更诚实的方法后，他们证实了数量分析专家是错误的。医疗事故索赔的数量下降了。
为什么会这样呢？
1. 尽早承认错误会建立信任。当你对错误采取诚实的态度时，尽管其他人可能会生气，但是他们会知道你在讲实话。重新建立任何关系都需要信任，所以这样做就意味着你从正确的地方开始做事情。
2. 诚实防止矛盾升级。当病人们诉诸法律的时候，他们必须反复地重申对他们造成的伤害。这有时候会有些夸张，而且这当然会把病人放在反复地描述他们忍受的伤害的沮丧位置上。毫不奇怪，这对于鼓励积极思考或者积极地补救没有什么用处。诉讼会让受害者很长时间处在一个糟糕的位置上。
3. 透明度指向未来而不是过去。当人们犯了错误时，没有什么东西可以将错误撤销。最有用的下一步策略就是考虑什么措施可以补救。这是一个需要投资时间和精力的更富有成效的主题。
密歇根的医生们了解到的东西是反直觉：不是用否认和自我防卫保护自己的面子，他们通过公开、诚实和透明获得了名望。他们的病人恢复得更好更快速。法律成本降低了，而满意度上升了。
我认为这个故事不仅仅是关于医学的。在每一项业务关系中都会有错误发生。你越快地承认错误，你就会越快地了解到你的弱点在哪里，你就会越快地开始思考如何使你自己和你的系统更强大。诉讼文化会妨碍我们的老论点真的只是掩盖我们的错误和缺点的借口。每一个错误都是一次学习机会，分享信息并且做得更好。
你不能选择是否犯错误。但是你能决定是否从中学习。那么，你今天学到了什么？
