2010年08月31日
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什么是呼叫中心？一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。呼叫中心的核心概念是对整合后的各类媒体进行管理及有效分配。统一通信(Unified Communication,简称UC)是指，把计算机技术与传统通信技术统一一体的新通信模式，融合计算机网络与传统通信网络在一个网络平台上，实现电话、传真、数据传输、音视频会议、即时通讯等众多应用服务。统一通信的核心概念是媒体的整合。下面从技术层面我们来看一下统一通信UC和呼叫中心的关系。
在拥有汇讯统一通信EIM平台(Wiseuc.com)的多赢软件看来，统一通信是指把计算机技术与传统通信技术融为一体的新通信模式，作为一种解决方案和应用，其核心内容是：让人们无论任何时间、任何地点，都可以通过任何设备、任何网络，获得数据、图像和声音的自由通信。也就是说，统一通信系统将语音、传真、电子邮件、移动短消息、多媒体和数据等所有信息类型合为一体，从而为人们带来选择的自由和效率的提升。它区别于网络层面的互联互通，而是以人为本的应用层面的融合与协同，是更高一个层次的理念，新一代通信与IT产业。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
呼叫中心软件架构包含三层，基础层、服务层和应用层。而统一通信UC应从划入基础层及服务层之中。汇讯研发团队在深刻理解统一通信的基础上，将原有的用于通信的多种媒体工具应用在线客服——汇客的管理，使得拥有了企业原有使用的管理统一性和便利性。
在不更改企业用户的使用习惯的基础上，在线坐席人员可使用基于统一通信UC迅速为客户形象化的展示商品及服务的全貌及大量的图文说明，而这些展示及说明在以往传统通信下的呼叫中心是很难用语言描述的。
汇客作为专业的在线客服系统，100多项丰富实用的功能，涵盖业内所有主流业务功能，帮助企业实时跟踪网站的访客信息、动态和行为，并提供多种沟通渠道进行主动营销，把握商机。基于业内最领先的EIM系统，可以轻松建立企业内部沟通系统，支持一对一，一对多，多对多等多种沟通方式，文字、图片、语音、视频一应俱全。先进的销售理念，承接多年的销售经验，并借由汇客为企业打造的客户关系管理系统，帮助企业进行精准的营销活动，并对营销效果进行多方位的营销效果跟踪和分析。对管理者而言，这些相对于呼叫中心还是有很多不足。怎样去弥补这些不足？如果作为单纯的在线客服软件很可能捉襟见肘，而基于统一通信的EIM平台就可以轻松解决。统一通信的EIM平台会发挥其拓展性和可集成性，将在线客服相对于呼叫中心缺乏的系统迅速、安全的集成与EIM平台中。从而，循序渐进的将基于统一通信EIM平台的在线客服过渡成呼叫中心。
从统一通信到呼叫中心，企业从拥有了多种符合用户习惯的沟通手段获取统计数据，到分析客户的沟通习惯和行为。为企业制定标准化的服务和营销体系提供翔实的基础数据，也为提升企业的品牌忠诚度奠定坚实基础。
（比特网报道，原文链接：http://telecom.chinabyte.com/379/11508379.shtml）
