2011-03-02
海底捞很多店长都是20多岁的小姑娘、小伙子,甚至还有90后出生的.他们每人都指挥着一二百人,每天营业十几个小时以上,接待着几百名顾客,每年创造上千万的营业额!
有人说80后、90后是垮掉的一代,可是海底捞的80后、90后却早早成了社会的栋梁.这个现象真让城里的独生子和独生子的父母们汗颜.
海底捞的店长,不同于一般快餐店的店长.他们不仅仅要执行海底捞总部的流程和制度,还有打败对手的使命.打败对手的最有效策略,往往来自于第一线的创造.
西安建国路海底捞店的店长方华强说:"2004年9月,一家著名火锅在离我们不到300米的地方开了一家分店.我们的生意立刻淡了许多,显然它抢了我们的客人.
在海底捞做店长真是很累,生意忙了累人,生意淡了累心.那段时间,我们天天琢磨着怎么把这家火锅赶出建国路.我们坚信我们一定能打败他们,我和陈军 帆几个人,几乎天天去那个店吃饭,研究他们的菜式和服务的优缺点,回来后就制定出针对性的对策.结果,2005年5月他们终于熬不下去,撤了.
这种胜利的喜悦让我每次回忆起来都很幸福,也让我很自信.我们终于没有辜负张勇大哥.当年海底捞进入西安时,就是开在当时西安最火的火锅店对面.在他的领导下,海底捞打败了对手,让我们在西安站住了脚.今天我们也同样能战胜对手!"
餐馆的管理看似简单,其实不然.餐馆的服务是一个系统工程,从采购、后厨、前厅、门迎、保洁、收银要一环扣一环;好的服务必须是各环节无缝对接,在分工的前提下,分工不分家.
比如一个保洁员刚把卫生清理完毕,正要去别的区域清理,这时恰巧有客人要加啤酒,可是附近没有服务员.此时,保洁员是先放下本职工作,给客人拿酒? 还是找正在别处忙着的服务员去拿?再比如,后厨的本职工作是做菜和传菜,可是此时桌子上摆满了客人吃剩下的残羹剩饭,前厅的服务员忙不过来打扫时,后厨应 不应该帮忙?
这两个例子代表了企业分工中最核心问题--分工之后,如何配合?边缘问题,谁负责?商学院把这种问题归为组织行为,有专门的老师教授这种课程.然而,我从没有遇到过任何教组织行为的老师能把这个问题,像下面这个二十几岁的海底捞员工讲得这么清楚.
他是海底捞上海五店的夏鹏飞,他说:
"我们四川人都喜欢打麻将,我认为只要拿出一半打麻将的精神,我们各部门的配合就会无缝对接.我以前喜欢打麻将,现在没时间打了,但我经常想麻将与我们工作的共同点.
"仔细想一想,其实打麻将包含了所有企业成功的精髓.任何工作都不是一个人单打独斗,要的是集体配合.比如,你坐在我对面,你洗牌时,牌掉在我脚下,谁捡?当然是我捡!因为早捡起来,早开局;早开局,我好早点赢钱.所以打麻将,不管谁掉了牌,都会有人尽快捡起来.
"但在工作中呢,你做错了,凭什么我来帮你?你弄掉了,肯定你捡,跟我有什么关系?可是海底捞是我们的家,一个人做错了,实际上跟大家都有关系,那么我们为什么不能用打麻将的精神来工作?
"打麻将的人从来不迟到,说好晚8点,可是刚到7点,三个人就先到了.剩那个人在路上,这三个人电话一顿催,快点来,三缺一!那个人敢说:急什么,不是8点吗?结果,平常舍不得打车,马上打个车跑来了,一看表才7点半.第一句话,肯定是:"不好意思,迟到了."
"为什么说迟到了?因为别人都比他早到.
"另外,说好了12点收局,没到12点前,一定有人举手要求'加班'.'实在不好意思,今晚输多了,再打一圈吧?'打一圈就打一圈,你赢了别人输了,不打不好意思.所以打麻将通宵达旦是常事.而且,第二天很少有人抱怨自己又加了一个夜班.
"另外,我发现打麻将的人从来不会抱怨工作环境.可是我们现在对生活和工作环境有多挑剔,什么宿舍空调太吵,洗碗时油太多呀,上班好累呀.你有没有见过打麻将的说,房子吊顶太矮,空调不够冷,桌子太脏的?
"打麻将冬天捂着被打,夏天光膀子打;没桌子把纸箱子倒放,放上板子就是麻将桌,洗脸盆垫上报纸就是凳子,麻将打得照样热火朝天.来一个兄弟说要请下馆子,四个人忙说改天改天.可是我们工作上能做到吗?做不到,但我们打麻将做到了.
"还有一个我觉得神奇的地方,打麻将用手就能摸得出来是什么牌.九万与七万,六条和九条,多小的差别呀,居然能摸出来!为什么?因为打麻将的人用心了,用心的人学东西都能学进去,大不了慢一点,迟早会学会.我真佩服打麻将的人,那真叫用心来感受.
"想想看,如果我们用一半的心感受工作会怎么样?
"最后,我最最佩服的就是打麻将的人永远不抱怨别人,只从自己身上找原因.你有没有看到打麻将输了钱的人说:'哎呀,龟儿子瓜兮兮,跟我打麻将简直是抢钱.'
"输了钱的只会说:'我好背.'上洗手间拼命洗手,回来后,在点儿好的人身上摸一把,再用别人的打火机点上一支烟,狠狠抽一口,但永远不会抱怨别人."
好一个夏鹏飞!我把夏鹏飞在海底捞内刊上的这篇文章连读了几遍,每次都忍俊不禁.我会把这个段子,用在北京大学MBA的课堂.在此,事先表示感谢!
我估计这本书出了之后,一定会有人引用这个段子进行管理培训.如果引用,请注明这是海底捞员工夏鹏飞的原创.
心理学告诉我们,年纪大的人,行为多出自于习惯;年纪轻的人,行为多出自于模仿和思考.正因为如此,革命者多青年.有这样思考的员工,当然会有与众不同的行为.
难怪海底捞的员工成了同行挖角的抢手货。
